CÂMARA MUNICIPAL DA ILHA DE ITAMARACÁ

PORTAL DE SERVIÇOS

UM COMPROMISSO COM O CIDADÃO

Sobre o Portal de Serviços

Introdução

A evolução da administração pública atual sinaliza que o momento é crucial para investir cada vez mais na excelência em gestão. Um dos grandes desafios é a proposição de iniciativas inovadoras que orientem a ação da gestão pública para resultados, tendo como foco as ações finalísticas direcionadas ao cidadão. Simplificar a vida do cidadão e melhoria da máquina pública, porém, ainda requer a superação de alguns desafios.

Ao divulgar a Carta de Serviços a gestão municipal irá facilitar e ampliar o acesso do cidadão aos seus serviços e estimular sua participação no monitoramento do setor público, induzindo-o ao controle social e promovendo a melhoria da qualidade do atendimento prestado. Dessa maneira, o relacionamento entre o cidadão e órgãos públicos se darão de forma transparente, pois, ela estará permitindo que a sociedade fiscalize e controle seus serviços por meio da avaliação periódica, dessa forma o cidadão é visto como principal agente de mudança e participa efetivamente das melhorias dos serviços públicos oferecidos, ficando patente que garantir uma gestão pública para resultados com foco no cidadão é uma ação que tem que ser incorporada à cultura do setor público.

Conforme estabelece a Lei 13.460/2017, mais conhecida como o Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, todas instituições públicas (direta e indireta) devem disponibilizar sua Carta de Serviços, contendo a relação dos serviços que ofertam com todo detalhamento e as formas de como acessar determinado serviço.

Sobre a Carta de Serviços

A Carta de Serviços ao Cidadão é o documento no qual o órgão ou a entidade publica estabelece o compromisso de observar padrões de qualidade, eficiência e eficácia na execução de suas atividades, perante os seus públicos alvos e a sociedade em geral, especialmente aquelas de prestação direta de serviços públicos.

A Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela, como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos. A sua prática implica para a organização um processo de transformação sustentada em princípios fundamentais – participação e comprometimento, informação e transparência, aprendizagem e participação do cidadão. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão e a indução do controle social.

Princípios Fundamentais

A participação e o comprometimento de todas as pessoas que integram a organização são fundamentais para a elaboração da Carta e para a prestação de serviços que irão impactar de forma positiva sobre o cidadão.

A Alta Administração da organização, também, tem um papel importante, pois, além de estar comprometida com a melhoria do atendimento prestado ao cidadão, é responsável pela aprovação dos recursos necessários à implementação da Carta de Serviços.

A organização deve colocar à disposição do cidadão todas as informações relacionadas aos serviços por ela prestados explicitando como acessá-los, como eles serão prestados, quem são os responsáveis pela prestação de cada um dos serviços e os meios pelos quais o cidadão poderá emitir sugestões para a melhoria desses serviços.

O aprendizado deve ser internalizado por todos os atores da organização, tornando-se parte do trabalho diário em qualquer atividade, seja na busca de inovações ou na motivação das pessoas pela própria satisfação de executarem suas atividades sempre da melhor maneira possível. É um princípio transversal a toda a organização.

Os direitos civis e sociais do cidadão, como liberdade de expressão, religião e movimentação, condições de saúde, educação, trabalho, condições de vida e de assistências em situações de risco social, estão assegurados na Constituição Federal de 1988. Nesse sentido, as organizações públicas devem estimular a participação efetiva do cidadão na avaliação dos serviços oferecidos, criando canais de comunicação para que ele possa reclamar quando não estiver satisfeito com os serviços prestados e sugerir melhorias na prestação destes serviços.

O Setor Público tem o dever de atender às necessidades do cidadão. Nesse sentido, é necessário saber quais as suas necessidades e expectativas para que as organizações públicas possam orientar seus processos de trabalho e capacitar a força de trabalho de forma a satisfazer essas necessidades e atender as expectativas.

Neste critério, a organização pública no cumprimento das suas competências institucionais, identifica os cidadãos/usuários dos seus serviços, conhece suas necessidades e avalia a sua capacidade de atendê-las, antecipando-se a elas. Identifica, também, como a organização divulga os seus serviços e como avalia a satisfação dos usuários, bem como implementa ações de melhoria.

A Carta de Serviços tem por finalidade:

  • Estabelecer compromissos públicos com padrões de qualidade na realização de atividades públicas, especialmente de prestação dos serviços e atendimento ao cidadão e ao mercado;
  • Estimular o controle social mediante a adoção de mecanismos que possibilitem a manifestação e a participação efetiva dos usuários na definição e avaliação de padrões de atendimento dos serviços públicos;
  • Garantir o direito do cidadão de receber serviços em conformidade com padrões de qualidade estabelecidos na Carta, a partir de métodos de aferição direta das expectativas sociais;
  • Propiciar a avaliação continua da gestão e o monitoramento interno e externo do desempenho institucional mediante a utilização de indicadores;
  • Divulgar amplamente os serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas com os seus compromissos de atendimento para que sejam conhecidos pela sociedade;
  • Fortalecer a confiança e a credibilidade da sociedade na administração pública, relativamente a sua competência de bem atender as necessidades fundamentais ordenadas na Constituição Federal.

A Carta de Serviços deverá detalhar compromissos e padrões de qualidade do atendimento relativos, no mínimo, aos seguintes aspectos:

  • Prioridade de atendimento;
  • Previsão do tempo de espera para atendimento;
  • Mecanismos de comunicação com os usuários;
  • Procedimentos para receber e responder as manifestações dos usuários;
  • Mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca do andamento do serviço solicitado e de eventual manifestação.

A Carta de Serviços será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet. Os órgãos e entidades que oferecem os serviços deverão ser avaliados sob os seguintes aspectos:

  • Satisfação do usuário como o serviço prestado;
  • Qualidade do atendimento prestado ao usuário
  • Cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

Benefícios

Ao implementar a Carta de Serviços as organizações públicas estarão ajustando a atuação do setor público às expectativas dos cidadãos.

  • Para o cidadão: Conhecer os serviços e seus respectivos requisitos, antes de procurar a organização, é um dos benefícios que o cidadão obtém com a divulgação da Carta de Serviços. A organização deve evidenciar como pode ser útil ao cidadão e como facilitar a sua vida, indicando a forma que ele será tratado e como emitir sugestões para a melhoria dos serviços ou enviar reclamações;
  • Para a organização: Com a prática da elaboração da Carta de Serviços, a organização legitima a sua imagem perante a sociedade e restabelece a confiança dos cidadãos por meio de uma gestão transparente;
  • Para a sociedade: Maior credibilidade em relação à Administração Pública e maior visibilidade dos serviços públicos.

Público Alvo

Todos os cidadãos/usuários que demandam e utilizam os serviços ou produtos das organizações públicas.